-
Un ChatBot per Amico [come trasformare il servizio clienti]
Hai già sentito parlare dei ChatBot? Hai pensato come possono essere utili per la tua azienda?
Nel caso in cui tu non sappia di cosa parliamo, un ChatBot è un software che utilizza algoritmi di Intelligenza Artificiale, per simulare una conversazione intelligente con un utente attraverso l’utilizzo di una chat (Telegram, Facebook Messanger, Slack) .
Probabilmente ti sarà già capitato di interagire con uno di essi e forse non ti sarai neanche accorto di averlo fatto. In realtà sempre più aziende stanno integrando i ChatBot nelle loro App per migliorare il servizio clienti. Secondo Gartner entro il 2020 oltre il 50% delle medie e grandi imprese ne avrà implementato uno.
Il punto di forza di un ChatBot è legato al fatto che grazie all’intelligenza artificiale riesce ad imparare dalle conversazioni con gli utenti e, quindi, in breve tempo non riusciremo davvero a riconoscere se dall’altro lato della nostra chat ci sia un uomo o un Bot.
Come per il resto delle trasformazioni, non puoi stare alla finestra a guardare da spettatore ma devi essere l’attore principale. Sono infatti tantissimi gli ambiti nei quali un ChatBot può aiutarti a migliorare il tuo rapporto con il cliente ed aumentare l’efficacia del tuo marketing e delle tue vendite.
- A supporto della vendita e del marketing
Sono meno invasivi e con un tasso di lettura di molto superiore rispetto agli strumenti tradizionali di marketing. Ti permettono inoltre di tracciare con maggior precisione in che punto del funnel si trova il tuo cliente.
- Nella fase di acquisto
Puoi rispondere alle domande dei tuoi clienti 24 ore su 24 eliminando i dubbi che possono bloccare un acquisto di impulso.
- Nella fase di gestione del processo di consegna
Dando al tuo cliente un assistente virtuale che risponde e che lo tiene informato sull’avanzamento dell’ordine
- Nella fase di gestione del processo di customer care e assistenza
Puoi ridurre di molto l’utilizzo del numero verde e della mail, risolvendo le problematiche “standard” con un Bot, aumentando il livello di servizio percepito e riducendo di molto i costi di gestione del servizio clienti.
Gli strumenti che puoi utilizzare per creare il tuo ChatBot sono molteplici e non sempre richiedono di avere competenze informatiche elevate. Per aiutarti a scegliere quello che fa per te, di seguito ti riporto un elenco degli strumenti più utilizzati per crearne uno:
- Botsify
Ti promette di creare il tuo Bot senza conoscere il codice e senza dover programmare il tuo robot per dare risposte sensate.
- ChattyPeople
Perfetto per chi sceglie Facebook Messenger e Slack. Si rivolge soprattutto a piccole e medie imprese ed ha un livello di complessità superiore.
- Onesequel
Puoi generare chatbot per Messenger, ma anche per Telegram e Viber. Una piattaforma completa che può essere usata per sviluppare bot complessi e completi.
- MobileMonkey
Ti permette di creare in pochi minuti il tuo Bot per Facebook senza essere un programmatore
- ManyChat
Una delle piattaforme piú utilizzate che tra l’altro ti permette anche la configurazione tramite drag and drop dei contenuti da inviare in chat
- Chatfuel
Il vantaggio di questa soluzione è nella rapidità con la quale in pochi minuti ti permette di creare il tuo bot Facebook
Utilizza i ChatBot per semplificare e rendere ancora piú interattiva ed efficace la relazione con i tuoi clienti.
E ricorda:
Un giorno le macchine riusciranno a risolvere tutti i problemi, ma mai nessuna di esse potrà porne uno. [Albert Einstein]
-
Non puoi fermare la trasformazione ma… la puoi guidare
Lo so che con questo articolo rischierò di essere un po’ di parte e mi scuserete se per parlare di trasformazione prendo come esempio l’azienda per la quale lavoro. Credo però fortemente che la gestione del cambiamento e della trasformazione a 360 gradi trovino oggi in Vodafone l’eccellenza.
Faccio qualche piccola premessa. Il mondo della telefonia sta diventando sempre di più una commodity. È inoltre un settore nel quale per poter continuare ad esistere ed essere leader si devono fare degli investimenti titanici e si deve essere in continua e perpetua innovazione.
Negli ultimi mesi tutti i telco provider sono impegnati in quella che è la sperimentazione del 5G che cambierà completamente il modo di lavorare e di concepire le connessioni permettendo all’intelligenza artificiale, alle applicazioni real time e al mondo dell’IoT a più ampio raggio di diventare realtà e di entrare nella nostra quotidianità.
La domanda che tutte le telco si fanno è: come continuare a produrre utili offrendo servizi che stanno diventando una commodity ed evitando che l’unico parametro di scelta per il cliente sia esclusivamente il prezzo?
La risposta a questa domanda non è sicuramente semplice e credo che abbia messo piú volte in crisi il management di tutti i telco provider.
Leggere quello che è il programma di Vodafone è stato per me illuminante. Il segreto che mi ha svelato è che la trasformazione si GUIDA anche quando sembra che quello che andremo a fare è da un certo punto di vista obbligatorio (tutti gli operatori stanno lavorando sul 5G).
“Al Vodafone Village di Milano è andato in scena ieri un incontro tra i vertici dell’azienda e imprenditori, ricercatori e sviluppatori. Sotto i riflettori il bando Action for 5G lanciato da Vodafone Italia per stimolare e supportare la nascita di progetti innovativi che individuino nel 5G il fattore abilitante e distintivo. Questa tecnologia, infatti, sarà determinante per la nascita e crescita della nuova società connessa – della Gigabit Society – e della digital transformation in cui ci troviamo a vivere e possibilmente essere protagonisti in questa epoca.”
Dal mio punto di vista, la risposta di Vodafone è la stessa che dovrebbe avere la tua azienda:
- È necessario investire in una nuova innovazione, ma oltre a noi anche i competitor ci stanno lavorando. Mi impegno quindi per fare in modo di aver per la sperimentazione la migliore piazza ovvero la capitale italiana del business (Milano).
- Poiché la tecnologia corre veloce e ho bisogno di avere un vantaggio competitivo faccio network coinvolgendo tutte le aziende di nicchia che rappresentano le eccellenze italiane per farle lavorare utilizzando la nuova tecnologia.
- Faccio in modo di accelerare l’utilizzo della nuova tecnologia investendo in prima persona e rendo il mercato pronto a dare il giusto valore creando soluzioni avanzate che utilizzino la mia tecnologia e consolido la mia posizione come leader di mercato.
Sembrano 3 semplici step, ma di semplice non hanno nulla. Hanno invece la visione di chi sa e come investire, di chi sa come si guida il mercato e di chi sa quanto è importante essere i primi sul mercato per essere i primi nella mente dei clienti.
Se tra le obiezioni che vorresti farmi una è legata al fatto che non puoi fare quello che fanno le big corporation, lascia che ti dia il mio punto di vista e alcuni consigli che puoi seguire anche se la tua azienda non ha la stessa potenza di fuoco di una big corp:
- Sfrutta il potere dell’essere piccolo e snello. Dalla tua hai il vantaggio legato al fatto che essere piccolo ti permette di essere più smart, di cambiare direzione molto più velocemente e di poter fare dei test “in miniatura” anche con budget limitati
- Sfrutta il tuo network e il potere delle joint venture. Le aziende con le quali collabori tutti i giorni e i tuoi partner commerciali possono rappresentare il volano della trasformazione. Sfrutta i loro contatti e la loro esperienza per condividere e accelerare il processo di trasformazione
- Osa e rischia di sbagliare. Non aver paura di sbagliare, piuttosto impara a sbagliare velocemente. Più velocemente sbaglierai, più rapidamente potrai passare all’azione successiva.
- Pianifica e non farti affogare dalla quotidianità. Il successo e la trasformazione non si possono improvvisare. Il segreto è solo uno: essere ossessionati dai particolari e dalla pianificazione. La strada può essere tortuosa ma solo con metodo e disciplina puoi raggiungere il successo.
Non fare l’errore di credere che per gli altri sia tutto più facile, che le condizioni che hanno gli altri siano più favorevoli delle tue e che ci sia sempre un motivo per cui per gli altri funziona diversamente.
Ricorda che in qualunque settore ci sono aziende che eccellono e aziende che falliscono, fai in modo di essere nella prima lista!!!
E ricorda:
“Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? – Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro.” [Bill Gates]
Ps. Se vuoi confrontarti con me, lascia un commento o contattami in privato
